בשנים האחרונות נדמה שהכול הפך להיות דיגיטלי – קניות, שירותים, ייעוץ ואפילו סיוע טכני. אמנם יש יתרונות רבים למהפכת האונליין, אך רבים מאיתנו עדיין מתגעגעים לאותו קשר אישי, לאותו חיוך של מוכר שמכיר אותך בשמך, ולאותו שירות שאתה מקבל רק כשאתה קונה בחנות השכונתית. השאלה היא – האם באמת אפשר לשלב בין הנוחות של האינטרנט לבין הלב של החנות הפיזית? במסע שלנו לחיפוש אחרי פתרון שמשלב את שני העולמות, גילינו מקום שמצליח להפתיע. חנות אינטרנטית אחת, שמבינה את המשמעות של שירות אישי גם בעידן הטכנולוגי.
מה מחפשים לקוחות בקנייה של מוצרי בניין ותחזוקה?
כאשר קונים מוצרים לבית – בין אם מדובר בחומרי בניין, צבעים, אביזרי אינסטלציה או מוצרי חשמל – הלקוחות רוצים יותר מרק מוצרים. הם רוצים לדעת שהם מקבלים מידע מדויק, שהם רוכשים את הפריט שמתאים לצורך הספציפי שלהם, ושאם תהיה בעיה – יש עם מי לדבר. הבעיה היא, שכאשר רוכשים באינטרנט, החוויה הזו לרוב הולכת לאיבוד. האתר נותן מידע בסיסי, שירות הלקוחות לפעמים מרוחק, ואין תחושה של ליווי אמיתי לאורך התהליך. מצד שני, בחנויות השכונתיות המסורתיות כן אפשר לקבל ייעוץ, אבל לרוב המבחר מוגבל, שעות הפתיחה פחות גמישות, ולעיתים המחירים גבוהים יותר. לכן, החיפוש אחר פתרון שמשלב את יתרונות שתי האפשרויות – הפך למשימה של ממש.
משלוח מהיר, ייעוץ טלפוני, ומבחר ענק – האם זה אמיתי?
חיפשנו פתרונות שמשלבים בין שירות דיגיטלי לבין יחס אישי. רצינו לראות אם אפשר לקבל משלוח מהיר עד הבית, בלי לוותר על האפשרות להתייעץ עם מישהו אמיתי, שמבין עניין ויכול להמליץ על המוצר הכי מתאים. התברר שכן. קיימת חנות אחת בארץ שהצליחה לחבר בין שני העולמות – אתר אינטרנט מקצועי ונוח לשימוש, לצד צוות שירות לקוחות עם גישה של חנות שכונתית אמיתית. זו לא רק הבטחה – זה מורגש בכל שלב בתהליך.
אתר אינטרנט ש"מדבר בגובה העיניים"
כאשר נכנסים לאתר הזה, לא מרגישים שנכנסתם לעוד חנות קרה שמדברת רק במספרים. התפריטים נוחים, המידע ברור, והתחושה היא שמישהו ישב לחשוב איך להקל על הלקוח. זה בא לידי ביטוי באפשרות לחפש לפי קטגוריה, בצילומים האיכותיים של המוצרים, ובפרטים המדויקים של כל פריט – אבל גם בהמלצות, במבצעים שמופיעים בדיוק בזמן, ובאפשרות ליצור קשר ישיר דרך ווטסאפ או טלפון.
אחת הנקודות החזקות ביותר הייתה כאשר חיפשנו מוצר ספציפי לצביעת עץ. במקום לנחש, התקשרנו לשירות הלקוחות – ונענינו על ידי נציג שסיפק תשובות מדויקות, ייעץ לגבי אופן השימוש, ואף המליץ על תוספת שיכולה לשפר את התוצאה.
ומה עם המחיר?
עוד נקודה קריטית היא המחיר. כשאתה קונה באינטרנט, אתה מצפה למחיר משתלם. מצד שני, אם אתה רוצה לקבל גם שירות אישי, לעיתים אתה מתפשר ומשלם יותר.
במקרה הזה, הופתענו לגלות שהמחירים לא רק תחרותיים, אלא שלעתים אפילו זולים יותר מאשר חנויות אונליין אחרות. עם זאת, התחושה היא שלא חוסכים על חשבון השירות או האיכות – להפך, ההשקעה בכל פריט, אריזה ומשלוח הייתה ברמה גבוהה מאוד.
איך הכול התחיל?
חנות כזו לא נולדת ביום. מאחורי הקלעים עומדת קבוצה של אנשי מקצוע, שהתחילו את הדרך עוד ב-2006 כחנות קטנה וצנועה בפתח תקווה. עם הזמן, בזכות העבודה הקשה והשאיפה למצוינות, הם הפכו לחנות בגודל של 400 מ"ר – ובשנת 2012 השיקו גם אתר אינטרנט ייעודי כדי לתת מענה ללקוחות בכל הארץ.
כיום, החנות הזו מוכרת ללקוחות רבים ככתובת אחת לכל צורכי הבית – מחומרי בניין ועד צבעים, חשמל, ניקיון ושכפול מפתחות. השירות שהיא מעניקה נשען על צוות מסור, עם אנשי מקצוע ותיקים שעוזרים לכל לקוח להתאים את הפתרון המדויק לצורך שלו.
שירות שעושה את ההבדל
בכל נקודת מגע עם החנות הזו – מרגע הכניסה לאתר, דרך השירות הטלפוני, ועד לקבלת המשלוח – אפשר להרגיש את ההבדל. לא מדובר רק ברכישה של מוצר, אלא בליווי כולל. הצוות שם כדי לוודא שכל לקוח מקבל מענה, בין אם הוא קונה ברז למטבח, צבע לגדר או דיבלים לתלייה.
הגישה הזו מזכירה את התחושה המוכרת מהחנות השכונתית – אבל בלי לוותר על הנוחות והמהירות של רכישה אינטרנטית. זה לא מובן מאליו, במיוחד בתקופה שבה השירות האישי הולך ומתמעט.
ולמי שמחפש להרגיש את זה בעצמו – שווה להיכנס לאתר של פטיש ומסמר ולגלות איך שירות איכותי יכול להרגיש גם מאחורי מסך מחשב.
הפתרון שמשנה את חוקי המשחק
הצלחנו למצוא את התשובה לשאלה שהצגנו בהתחלה – כן, אפשר למצוא חנות אינטרנטית עם יחס של חנות שכונתית. המקום הזה מצליח להוכיח שאפשר לשלב בין נוחות דיגיטלית ללב אנושי, בלי לוותר על אף צד.
והדבר הכי מעניין? לקוחות שחוזרים לשם שוב ושוב, לא רק בגלל המוצרים – אלא בעיקר בגלל התחושה שיש מי שמקשיב, עוזר, ומלווה.
אם אתם מחפשים מקום לרכוש בו מוצרי תחזוקה ושיפוץ לבית, ולקבל שירות אמיתי שמגיע עם חיוך – שווה לבדוק את האתר הזה. אתם עשויים לגלות שגם בעולם דיגיטלי, שירות אמיתי עדיין קיים.
